Jeudi, 17. Août 2017
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FrequentFlyerVoyager est devenu une expérience de plus en plus banale. Aujourd’hui prendre l’avion ne représente plus une aventure hors du commun et tout un chacun peut désormais partir en vacances à l’autre bout du monde sans dépenser une fortune. Si cela fait le bonheur des familles et des classes moyennes, cela s’est aussi fait au détriment d’une catégorie de voyageurs bien particulière, les voyageurs fréquents. Une clientèle difficile mais cruciale pour les compagnies aériennes puisqu’elle représente la majeure partie de leurs revenus. Alors qu’Air France est dans une situation difficile, voici quelques pistes pour renouer le contact. A vos commentaires !

 

Résumer un voyage en avion par un trajet d’un point A à un point B est souvent trop réducteur. Sur un vol national je veux bien mais au-delà des courts courriers et du premier vol, nous préférerions parler d’expérience de voyage. Car au-delà du déplacement, un voyageur fréquent attend plus de la compagnie qui le transporte qu’un simple atterrissage à l’heure. Pendant longtemps, mais là il faudrait que je vois avec mon père, les vols de notre compagnie nationale ont eu la fâcheuse tendance d’être en retard. Après n’oublions tout de même pas que le voyage se fait justement en avion, un appareil soumis à des contraintes bien plus importantes que d’arriver en retard à un rendez-vous quel qu’il soit. Toujours est-il que personnellement mes vols sont rarement en retard (bon OK j’écris cet article dans un vol qui a 20 minutes de retard mais aux dernières nouvelles, 20 minutes ce n’est rien dans une vie). Air France comme d’autres compagnies a certainement dû améliorer ses statistiques bien que j’avoue ne pas les connaître. Mais que vous dirait Bebert (non factice inspiré de tous les gros lourds qui stressent tout le monde inutilement) ? Ce qui m’intéresse ce ne sont pas les statistiques car premièrement on leur fait dire tout et n’importe quoi (oui Bebert est un malade de la théorie du complot) et en plus ce qui m’intéresse, c’est moi. Et bien voila Bebert, mes vols à moi sont à l’heure.

Mais alors qu’est-ce qui cloche ? Tout d’abord je dirais que pour faire d’une expérience de voyage un moment agréable il faut que tout soit mis en œuvre avant le départ pour ménager le stress du voyageur. Personnellement c’est ma priorité parce qu’aux dernières nouvelles, voyager n’est pas mon métier. On voit que des efforts sont faits, notamment pour signaler par exemple des changements de portes d’embarquement, le retard de nos vols et c’est bien ! Mais je dirais que maintenant, l’effort est à faire sur les salons et les accès à bord. Je vais faire ma star, attention !

Bon déjà c’est quoi cette histoire de rapaces visant à donner des mini sandwichs sans intérêt comme dîner ? Je veux bien admettre que les chips sont bonnes mais sérieusement,  c’est pas en changeant de temps en temps le goût des sandwichs et en l’appelant « sandwich suédois » que ça ressemble à un repas ou même une collation. Evidement tous les salons ne sont pas pourvus de la même manière. Je vais donc me lancer dans une lutte des classes sans merci pour que les pauvres qui partent en Europe soient traités comme les riches qui partent à l’autre bout du monde. Il me semble cependant avoir lu dans le magasine Air France (oui, y a des gens qui lisent autre choses que les supers reportages !) que la compagnie allait rénover nombre de ses salons. Une bonne nouvelle, j’ai quelques candidats prioritaires comme le 2D de CDG !

Ensuite les accès à bord. Quand on part en vacances c’est nickel, on aime se faire scanner dans tous les sens par le personnel ultra aimable d’ADP (ironie vous l’aurez compris). Et il parait qu’ils coûtent cher en plus… Mais dans le cas des voyageurs fréquents, il y a clairement une donnée temps et confort à prendre en compte. Je vais reprendre l’exemple du 2D. Jusqu’à récemment, un filtre de sécurité « Accès numéro 1 » était disposé juste à la sortie du salon Air France. Le pied absolu surtout quand on sait que l’on se retrouvait  au milieu du couloir de portes d’embarquement. Aujourd’hui ce couloir n’est plus. Le seul accès 1 est disponible à une des extrémités du terminal. Autant vous dire que ma dernière correspondance m’a bien amusé car évidement, j’arrivais du 2F, soit à l’opposé de l’accès prioritaire.

J’aime bien aussi cette nouvelle signalétique Sky Priority. Mais le petit panneau à l’embarquement faut arrêter. A moins d’être un gros lourd et se faire un chemin au milieu de la foule en brandissant sa carte Flying Blue, cela ne sert à rien. Par contre l’idée est bonne, je veux même proposer ma modeste participation pour l’achat d’un petit cordon pour créer une file prioritaire.

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Autre petite chose puisque nous y sommes, le confort à bord. Je ne parle pas maintenant de la place ridicule disponible en classe éco. Ma génération a développé une capacité à vivre dans un espace confiné sous peine de mourir d’asphyxie. Première chose la place attribuée. Même dans le cas d’un enregistrement automatique, comment se fait-il que les membres Elite Plus se retrouvent parfois à la rangée 32 dans un A320 ?! Ca veut dire quoi, que tout l’avion est Club 2000 ? Je veux bien mais le groupe de retraités en vacances j’ai des doutes quand même. Ca coûterait quoi de faire en sorte que les sièges à l’avant de l’appareil soient réservés aux membres Elite Plus sérieux ? Et puis la nourriture… Je ne suis pas particulièrement exigeant et je ne dirais pas que ce n’est pas bon, au contraire. Pour voyager sur d’autres compagnies que Air France, ça peut vraiment être pire. Mais bon, le paquet de crackers certes pas mauvais mais en guise de déjeuner c’est un peu juste non ? Faut peut-être arrêter avec les petites économies de technocrates bien planqués, place au bon sens et à la reconquête du client !

Enfin, j’invite Air France à se lancer dans un petit benchmark sympathique des bonnes pratiques de ses concurrentes européennes, pour ne pas parler des compagnies asiatiques, clairement au top. Des petites choses comme une application iPad digne de ce nom comme chez Lufthansa, un accueil à bord personnalisé comme sur Singapore Airlines, un petit message amical et qui n’a rien d’élitiste à l’attention des Frequent Flyers comme chez KLM et j’en passe et des meilleures. Cela n’empêche pas la systémisation par exemple des annonces pour les passagers en correspondance, le numéro du tapis à bagages etc.

Question ouverte pour finir : Mais comment sont faits/évoluent les prix des billets ? Si vous pensiez que 400€ pour faire 1h10 d’avion à 6h du mat en classe Eco dans un appareil avec 10 personnes à bord c’est impossible et bien si, Lufthansa le fait !

Dans tous les cas, il ne s’agit pas d’un billet de la part d’un membre Elite un peu fatigué qui voudrait râler gratuitement. Car il faut souvent distinguer les vrais Flyers des mecs qui se la jouent. Un hommage particulier peut ainsi être fait pour les PNC et PNT qui toute l’année nous supportent d’autant plus que les voyageurs fréquents ont tendance à être à la masse. La plupart du temps on ne peut que relever le professionnalisme et la bonne humeur pour ne citer que cela des équipages. Rien à voir avec l’austérité allemande typiquement (et oui, je suis aussi Elite chez eux mais faut pas le dire, c’est mal !) dont les classes affaires sont à l’image d’un accueil sérieux mais trop glacial. So BIG UP et soyons constructifs ! Et bien-sûr je ne voudrais pas oublier Bebert et son flegme légendaire…

Tags: Air France | Airbus | Lufthansa

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