Mercredi, 29. Mars 2017
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air-france_first-a380La nouvelle politique du groupe Air France/KLM, vous en pensez quoi ? Nous en avons parlé au sein de la rédaction d'aeroplans.fr, et nous arrivons tout de même à la conclusion qu'Air France et KLM deviennent de plus en plus des compagnies low-costs. Evidemment, que chacun fasse des économies pour continuer de voler, c'est une bonne chose. Mais nous n'avons pas l'impression que cela se fasse de manière très intelligente. Encore une fois, les bureaucrates gagne-petits semblent de sortie...

 

Depuis quelques mois, nous observons très régulièrement des changements dans l'univers Air France/KLM. Nous parlerons ici surtout d'Air France et notamment depuis son hub principal de CDG ou sur des destinations nationales et européennes.

 

 

Quelques améliorations semblent plutôt positives. Nous en parlions dans un article précédent, il est apaisant pour les passagers d'obtenir les portes d'embarquement à l'atterrissage et ce pour des correspondances courtes. Nous avons observé que cette pratique se généralise, et c'est bien. Nous pouvons aussi applaudir l´effort réalisé afin de mieux informer les passagers. En comparaison du rival allemand Lufthansa, c'est le jour et la nuit ! Les équipages sont toujours aussi agréables, malgré que nous les soupçonnions parfois d'avoir de plus en plus honte de travailler pour un low-cost.

 

Alors au grand rayon des changements on notera l'arrivée d'un nouveau système informatique. Outre le fait que cela ait mis la panique pendant quelques jours, le système semble d'une remarquable complexité (trop d'information tue l'information, nous dit-on au sein du personnel) et surtout d'une grande stupidité. Par exemple, il ne tolère pas, mais alors pas du tout, un excédent de bagage en soute de 2kg pour un membre Elite Plus. Nous vous invitons donc à utiliser deux bagages en soute au lieu d'un seul, je sais c'est moche puisque cela va augmenter votre rapport poids/carburant mais au moins vous ne serez pas facturé 55€. A voir si vous préférez payer plutôt que de creuser les pertes d'une compagnie qui vous facture déjà bien cher un billet d'avion. Pourquoi les prenez-vous plutôt qu'Easy Jet ou Ryanair ? Ah oui, parce que justement on ne vous gonflait pas avec ces histoires de bagages...

 

Vous l'aurez compris, nous n'avons pas apprécié cet épisode avec ce bagage.

 

Cela dit, nous observons surtout un manque de réalisme de nos chers bureaucrates parisiens. Le fait qu'ils ne prennent jamais l'avion doit sûrement jouer mais bon, ils sont diplômés d'HEC alors... S'il y a dix ans nous avions tendance à apprendre que le bien être du client était parfois accessoire face à nos objectifs de rentabilité, nombreuses sont les industries qui aujourd'hui découvrent que finalement c'est l'inverse. Bizarre que le commerce ait toujours fonctionné ainsi dans l'histoire mais bon, ne regardons pas en arrière ! La recherche d'économies est bien normale en revanche elle ne doit pas se faire au détriment de sa clientèle. Alors raisonnons un peu sur trois exemples:

 

- Pourquoi créditer des miles qualifiantes mais pas des vols qualifiants sur un billet Mini ?

- Pourquoi ne plus porter une attention particulière à ses meilleurs clients?

- Pourquoi facturer automatiquement l'emport d'un bagage en soute sur une compagnie régulière, eg KLM ?

 

Tags: Air France | France | KLM

Commentaires  

 
0 #2 Bien d'accordNounours 29-04-2014 17:12
C'est amusant, il vient de m'arriver la même chose! Plusieurs années à faire le bonheur du site de réservation avec un statut Platinium et tout le bazar. Je tombe malade pendant des mois (arrêts maladie et je maintiens quand même un statut Gold, pas mal quand meme...) et boom, le service clients répond froidement que je peux aller voir ailleurs. Du coup même si dans les conditions extra ordinaires un Platinium peut le rester s'il est dument malade, il faut croire que ça s'appliquait pas à moi.
Dommage qu'il n'y ait plus de service client chez AF comme ailleurs en Europe. Va falloir faire des bagages plus gros et partir ! Quitte à payer 55€ d’excédent !!!
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+1 #1 GérantBour 05-03-2014 11:19
Depuis novembre 2011 et la fin des miles statuts sur les dépenses de la carte Amex AF platinum je vole d'une frustration à l'autre avec AF et Flying Blue (platinum, désormais indûment dégradé en gold). (vols non crédités selon classe de réservation, miles statuts dépendant de la classe de réservation, plus aucun avantage à bord, plus de surclassements, économies de bouts de chandelles partout, taxes infernales sur les billets primes). Réponses systématiquemen t négatives ou évasives de leur service clientèle... Les responsables marketing d'AF ont décidé de faire des économies mesquines sur le dos de ses clients fidèles...Je n'ai jamais vu que cela constituait une stratégie pérenne quel que soit l'industrie concernée. Je vais essayer de les quitter...
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